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2021년도 전화모니터링 결과

조사개요

  • 조사기간 : 2021. 7. 16.(금) ~ 7. 30.(금)
  • 조사대상 : 공사 전 직원
  • 조사방법 : 가상 시나리오를 이용한 가상고객 전화모니터링
  • 조사내용 : 맞이, 응대, 마무리단계 3개분야 10개 지표
  • 조사표본수 : 100표본

측정결과

  • 2021년 전화친절서비스지수(TSI)에 대한 그래프입니다. 맞이단계: 94.9, 응대단계: 95.25, 마무리단계: 83.38, TSI: 92.72
  • 2020년대비 2021년 전화모니터링 결과표
    구분 맞이단계 응대단계 마무리단계 TSI
    2021년 95.63 88.16 87.15 90.2
    2020년 94.8 99.09 80.34 93.77

총평

  • 2021년도 성남도시개발공사 직원 전화 친절도 모니터링 결과, ‘90.2점’으로 산출되어 종합적으로 우수한 것으로 평가되었음.
  • 3개 평가 분야별로 살펴보면, ‘맞이 단계’가 95.63점으로 가장 높고 ‘응대 단계(88.16점)’, 마무리 단계(87.15점)’ 순으로 조사됨.
  • [마무리단계] 차원은 전년도 대비 +6.81점 향상된 점수로 조사되었으나, [응대단계] 차원은 -10.93점 하락한 결과를 보이므로 우선적 개선이 필요한 것으로 확인됨
  • 전년도 대비 결과 비교 시, 총 10개 항목 중 4개 항목은 향상(↑), 6개 항목은 하락(↓)한 점수로 조사됨
  • 2020년 만족도와 2021년 만족도 전체 평균을 동시에 비교 분석한 결과, 종료인사 (-5.97점), 설명태도(-10.1점), 경청태도(-18.22점) 항목은 전체 만족도 보다도 낮은 수준이며, 전년도와 비교했을 때도 만족도가 하락해 시급한 개선이 요구됨.
  • 코로나 블루로 발생되는 직원의 스트레스를 줄이고 긍정적인 마인드를 함양할 수 있도록 스트레스 해소 및 관리를 위한 개선 노력 필요

담당부서 : 성남도시개발공사

전화 : 031-725-9300